先日の「オーナー会議」では、カーコンビニ倶楽部コールセンターは以前の音声ガイダンスの案内ではなく、女性の生の声でユーザーからの”問合せ”受けて、各加盟店に取次いでいることが大変好評であることが報告されました。
コールセンターからユーザーの問合せを取次いでもらっても、その店のフロントマンの対応如何によっては”受注”までもっていけない状況もあるわけです。 そこで、電話での対応然り、改めてフロントマンとしての再研修等の必要性を勧められました。
本部としては最近、各加盟店に”ミステリーコール”といわれるユーザーを装った電話問合せを行って、フロントマンの対応チェック等々、いろいろの観点から採点をして、その順位付けまでも行っているそうです。 当店にも全く知らされずに、そのミステリーコールが行われ、（恐らく自分が電話での対応したのでしょう ）しっかりとチェックされたみたいです。
（ちなみに、リサーチ店２０３店舗中《東日本加盟店》、７７位という順位だったそうです。 ハイ・・・）
この会議から数日後、ベンツのお客さまでエンジンのポジションセンサーが点灯しているということで、弊社工場ではなく、ヤナセのサービス工場にベンツを点検、整備のために自ら持ち込んでいったのです。 たまたま、月曜日が定休日ということでしたが、休日出勤のフロントマンと整備士が対応してくれて、その場でクランクシャフトセンサーが不良ということで交換してくれることになりました。
約１時間、そのショールームで居眠りをしていたところ、定休日というのに、しきりなしに電話コールが鳴り、店頭にもお客様が整備、点検等での来店ありました。 その中、一人しかいないフロントマンの対応する声が聞くともなく聞こえてきたのです。
さすが、ヤナセのフロントマンの対応！！、恐れ入りました。 居眠りするどころではなく、その応対の言動にしきりに感心しておりました。・・・、大変勉強になりました。 ただ・・・、老朽化した”体型”の自分がそのまま真似ても様にならないということも悟ったのです。 上から目線でお客様に説教するようなスタイルは変えられそうもないので、学んだことは自分なりにアレンジして、もう少しましな”老”フロントマンになろうと自覚したことは確かです。 ハイ！！
