久しぶりに、書き込みしたい事態が発生いたしました。！！ 長編ですのでダレないで最後まで・・・・・
そんな大袈裟なものではありませんが、 とってもミステリーなお話です。！！？
昨日、あるお客様がかなり血相をかえて”クレーム”をお持込みになったのです。 弊社にとっては大変大切な”メンバー様”でいつも紳士的な応対をなさる方で、この時の様子はちょっと普段とは違うとすぐに感じました。
実は、８月３日にご入庫いただき、かなり多くのパネル（左右クォーター、Fバンバー、左Rﾄﾞｱ等々）の鈑金/塗装修理をさせていただいたのです。 現場スタッフが１０日より夏季休暇に入るということで８月９日に納車いたしました。 その際も大変綺麗に仕上ったというこで、ご同伴の奥様にも喜んでいただきお土産までいただきました。
問題の”クレーム”とは・・・・、昨日（８月３１日）、クルマで出かける時に左のタイヤの異変に気が付いたのです。 そのタイヤは他の３本のタイヤと違ったモノを履いていたのです。 それもアルミホーイル自体がかなり汚れていて、他の３本とは明らかに異質なタイヤなのです。
とりあず、その日は一日不安を抱えながら高速ドライブをして夕方に弊社に来店してこられた訳です。
まずその一声は、「今ままで、本当に良くしてくれて信用していたのに、ちょっと、これはないでしょう・・・・？」と、その左のタイヤを示して言われたのです。
見ればすぐにわかるそのタイヤを見て自分もびっくりしたのです。 その間、お客様の”連射砲”は止まることなく続きました。 まったくあり得ない話で呆然としたのです。 まず、お客様の興奮を和らげて、ショールームに入っていただき、３週間前におこなった作業伝票を確認したのです。
たしかに、多くの箇所（パネル）を修理させていただきましたが、タイヤを外してやる作業工程はないことだけは確認しました。 そして、工場のスタッフにそのお客様のいる前で電話を入れました。 鈑金責任者の小島もびっくりして、この修理でタイヤを外すことはない絶対にない、他のスタッフもそんなことする筈がないと興奮気味に答えたのです。
まず自分も冷静になり、敢えて落ち着きを装いながら、８月９日の記憶を辿り、お客様に対応し始めたのです。 まず、このクルマは当日工場から搬送されてきた時、”洗い”（納車のための洗車、クリーニング） はされておらず、自分が自ら”洗い”を行ったことは記憶にあったのです。 であれば、自分の”洗い”はまずタイヤから入ります。
こんな汚れた”アルミホイール”のままで納車する筈がないことだけは強調して言いました。 そして、なぜ今日までこのタイヤの異変に気が付かなかったこともお尋ねしました。 「納車してもらってから３度ほどしか乗っておらず、普段はガレージにちゃんと保管してあるので、タイヤ自体が履き変わる事は絶対にあり得ない」 ということでした。 まさにミステリーですね。？？
お客様は工場スタッフが何らかの不手際があってこのタイヤに履き換えたと思い込んでいて、釈明の余地はないという状態でした。 一時間近い話し合いの中で、お互いに絶対にあり得ない状況を主張しつづけました。 確かにお客さんの主張ももっともだと思いますが・・・・・・とりあえず、明日、工場でもう一度、検証してくださいというお客様の要請をお受けしてお帰りいただいたのです。
たまたま、月初の早朝ミーティングで全てのスタッフが揃っていましたので、昨日のクレームの報告をして、も一度この問題を問いただし確認も入れたのです。 このクルマの修理に係わったスタッフはこのタイヤの異変については全く気が付かなかったということでした。
この報告を早々に電話でお伝えいたしました。 昨夜、夜な夜なその可能性のある事を考え尽したことなどもお話しながら、その問題のタイヤをどう処理するかということに移行していきました。 まず、当方の不手際によることは認める訳にはいかないということは強く主張して、認めていただき、正規の新しいタイヤ、スチールホイール、ホイールキャップを取り寄せて装着すること、そしてその費用は折半でやるということをお互いに同意したのです。 勿論、お互いに不本意なことは明白でしたが・・・・
ここで、大切なことを書き忘れていました。 この車の４本の正規のタイヤには純正の”ホイールキャップ”がすべて装着してありました。 そして問題の”タイヤ”には汚れたアルミホイールだったのです。？ なぜこんな高級車にホイールキャップなのだろうと思ったのですが・・・・？
費用は折半という同意して、早速、部品センターにこのクルマのスペックを伝えてオーダーをしたのです。・・・・数分後、担当者からこのスペックでのスチールホイールの仕様はないとの回答がきたのです。要するに、このクルマは、アルミホイールにホイールキャップを標準装着する仕様のクルマだと判ったのです。
感のいい方はもう解明なさったでしょうか・・・・？ そうなんです。！！この問題の”タイヤ”はもともとこのクルマに装着されていたもので、単にホールｷｬｯﾌﾟが何らかの衝撃で外れてしまって、オーナーが今まで見たこともない汚れたアルミホイールが顔を出していたということなんです。・・・・・・・・・・・・・・ハイ ハイ
ご理解できない方々はご連絡ください、詳しく説明いたします。 最近、軽量化を図るために、アルミホイールにあえてホイールキャップを装着するハイブリットカー仕様車があるそうで、この不勉強さがこの度のクレーム処理を遅らせたことは認めなければなりません。 ハイ！！
