№576回       価値観の相違

愛車がアクシデントで損傷を負ってご来店いただくと、その現車を精査、見積を行います。
見積に納得していただき ”受注” となる受注率は、65~70%位になっています。
30%前後のお客様は、他店に流れていくか、一時、見合わせるかということになる訳です。

お客様の愛車に対する ”価値観” は様々です。これについて、何度もブログで語りたいと思っていました。 今回、ちょっと長くなりそうですが、お付き合いいただけますか?・・・・
 

一日のご来店数といったら3~5人程度で殆どが鈑金/塗装のお客様で占められています。その貴重なお客様をいかに ”受注” に導くかを日々研鑽努力しているのですが・・・・

”その月々”によって”見積”しても受注できない日々が続くことがあります。 そんな時、弊店をなぜ選んでくれないんだろと詮索することもあります。
見積額なのか、作業日数の問題なのか、担当者(小生)の対応にあるのか、店構え、此処に工場設備等が無いからなのか、・・・そう考えるとその要因はいくらでもあるように思えるのです。

 

見積額については、お客様の表情、言葉から読み取ることができます。思っていたより高額であったと表情する方々は分かり易いのですが、「予想外に安いですね・・?」と言葉にする方も多いのですが、意外とその方々のほうが受注率は低いようです。

クルマを購入したディーラーでの見積をしてから来店する方が多く、価格面だけでいうのならば優るのですが、クオリティー、信頼面では劣るという方々も少なくはないようです。 ここでお客様の価値観はそれぞれ異なるということです。

作業日数においては、以前のカーコンビニ倶楽部のイメージも残っていて、極力安く、そして早急に(45分仕上げ)というお客様は未だに多く来店なされ、期待に応えられないことも度々あります。
修復作業のクォリティー、信頼性を重んじれば、格安、早急仕上げとは矛盾してしまい、この点がフロントマン(受付担当者)の腕の見せ所となる訳ですが、お客様側に意向に沿えば、現場スタッフとの葛藤は避けられないことは解かっているのですが・・・。

年老いた頼りなさげなおじいちゃんがフロントマンということもハンディだと思っています。
全ての所作に不安を感じ信頼を損ねているかもしれません。これを、誠意と永年のキャリアでカバーできればと鋭意努力しているのですが・・・・

弊店はサテライト店ということで見積、受付受注して、作業は一貫して集中工場で行っています。修理完了後の仕上げ、洗車等を行い納車するという業務が主体となっています。
工場設備、作業する鈑金、塗装職人は常駐していませんので、一見のお客様にはちょっと心配な点であることは否みません。

 

以上、近隣の同業他社よりも劣る点が多々ありますが、独自の ”サービス” を長年継続して行ってきているのです。
これは、自分自身の主義主張であり、勝手に納得いくまでやってしまう自己満足の領域です。 
No566参照

 

この ”サービス”の差” を分かって頂けるお客様は僅かではありますが、それなりの”反応”を感じているのです。
お預かりした”愛車”を納車する際、少しでもその”変化”を気づかれて感謝の一言をいただけることがあります。 
このサービスの価値をわかってもらえるお客様がいることが唯一の励みになっていることを、今回、価値観の相違ということで語らせていただきました。   ハイ!!

 

 

 

 

 

 


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