先日、リヤバンバーと左クォータパネル( ﾘﾔﾌｪﾝﾀﾞｰ）が破損しているクルマが入庫いたしました。
左クォータパネルは鈑金/塗装でいけますが、リヤバンバーの損傷”大”で ”交換” もしくは ”変形修正” で済むか？微妙なところでした。（ディーラー系工場では交換作業となります。）
バンバーの左コーナー側のリフレクター（反射レンズ）が割れていましたが、このレンズ部分は交換してなんとか変形修正を望むお客さまの意に応えるよう、工場にも指示いたしました。
工場に入庫後、すぐに鈑金担当者から連絡が入り、当該リヤバンバーには2箇所 ”割れている箇所があり、その箇所はどうするかの問い合わせでした。 見積入庫時には気づかなかった些少の ”割れ“を、見逃してしまったわけです。
早速、お客様に連絡を入れると、その2箇所の割れの個所 はそのままの状態でバンバーの変形修正でお願いいたします。ということになりました。（お客様は、その2箇所の割れは認識していたものです。）
バンバー関係破損でのご入庫は50％以上でもっとも多い修復箇所です。
ディラー系では些細な傷、凹みであっても躊躇なく交換見積を奨めしているようです。
弊社工場でも、割れている個所がある場合は修復が難しいので交換するようお勧めするようにしています。
今回のケースは、些少な割れ傷だからそのままでよいから何とか変形修正（擦り傷、凹み等）を要望されてそれに応えたカタチになったのですが・・・・・
数日後、左クォータパネルとリヤバンバー左コーナー修復作業が終えて工場から戻ってきました。
当該の変形修正箇所は完ぺきに仕上がっており、予定日より2日も早く納車できたこともあってお客様には大変喜んでいただきました。
そのお客様より、数日後連絡が入りました。
リヤバンバー左コーナーのリフレクター（反射レンズ）は割れていたため交換したのですが、そのレンズが埋め込まれている内側の溝に些少な割れ傷があったのです。
確かにレンズを横からみるとその割れ傷はわかります。
お客様の言い分は、当初連絡があった ”2箇所の割れの個所” とは この割れ傷以外の”もの”と思っていたので変形修正で直ると思っていたということです。
このように、傷凹み等の修理確認の際にお客様と私共との見解の違いによってクレームが発生することがあります。これは見積時の初段において説明、確認が明確にしていなかった為に生じるもので私共のミスとして対処しなければなりません。
今回のケースは、リヤバンバー変形修正の工賃額５０％を返金させていただくということでクレーム処理をいたしました。
初段の説明、確認の徹底さを欠いたことで双方の不快を招いたことを、深く反省をしているところです。 ハイ！！
